Pot l'IA beneficiar en alguna cosa els treballadors dels contact center? Segons un recent estudi de la consultora Gartner, sí, perquè la intel·ligència artificial conversacional pot arribar a augmentar els beneficis de les empreses en 80.000 milions de dòlars el 2026. L'estudi destaca també que continuarà creixent la despesa mundial en solucions d'IA conversacional dins de l'àmbit de l'atenció al client, que viu una evolució feia un lloc més dinàmic i interactiu.
L'auge dels chatbots
Dins d'aquest context, el volum d'empreses que juga a favor de plataformes impulsades per intel·ligència artificial que permeten crear chatbots creix de manera exponencial. Per si mateix, les eines d'IA ofereixen una sèrie d'avantatges per als contact center entre els quals destaquen els següents:
Automatització de tasques repetitives i capacitat d'oferir assistència en temps real
L'IA pot encarregar-se de tasques rutinàries i repetitives, com la classificació de correus electrònics o la resposta a preguntes freqüents, alliberant els professionals del contact center perquè s'enfoquin en tasques més complexes i estratègiques. Els sistemes d'IA poden proporcionar als agents de contact center informació en temps real sobre l'historial d'interaccions dels clients i suggeriments per abordar millor les seves necessitats, la qual cosa millora l'eficiència i la qualitat del servei.
Personalització i recomanacions
L'IA pot analitzar dades de clients i les seves interaccions prèvies per oferir recomanacions personalitzades als professionals, la qual cosa facilita la creació d'experiències més personalitzades i satisfactòries per als clients. Alhora, aquestes eines poden analitzar grans quantitats de dades per identificar tendències i patrons, la qual cosa ajuda els professionals de contact center a prendre decisions més informades i estratègiques quant a la gestió de clients i l'optimització de processos. L'IA, a més, pot ajudar a reduir els errors humans en les interaccions amb els clients en proporcionar recordatoris, verificar informació i oferir guies pas a pas, la qual cosa contribueix a una precisió més gran i consistència en el servei. Tot això el resumeixen des de Visor.ai, empresa especialitzada en aquest tipus d'eines: "La introducció de l'IA en els contact centers no només pot millorar l'eficiència operativa, sinó també enriquir l'experiència tant per als professionals com per als clients en permetre una atenció més personalitzada i efectiva. Es pot destacar, que l'IA conversacional no substitueix els empleats, sinó que els aporta més valor i els permet fer upskilling de les seves competències", afirma Gianluca Pereyra, Cofundador de Visor.ai.