Estàs satisfet amb l'atenció telefònica que et presten els teus proveïdors de serveis a través dels seus contact center? Molt probablement, no i, en això, coincideixes encara que no ho creguis amb els propietaris de les esmentades empreses, que solen considerar que inverteixen massa en un servei que mai no acaba de funcionar bé. Per això, l'IA canviarà per sempre la manera de treballar en aquest subsector. Serà per a millor?
Perspectives
Dins d'aquest context d'insatisfacció general, el volum d'empreses que juga a favor de plataformes impulsades per intel·ligència artificial que permeten crear chatbots creix de manera exponencial. Per si mateix, les eines d'IA ofereixen una sèrie d'avantatges per als contact center entre els quals destaquen l'automatització de tasques i la possibilitat de millorar l'atenció. Segons un recent estudi de la consultora Gartner, la intel·ligència artificial conversacional pot arribar a augmentar els beneficis de les empreses en 80.000 milions de dòlars el 2026. L'estudi destaca també que continuarà creixent la despesa mundial en solucions d'IA conversacional dins de l'àmbit de l'atenció al client, que viu una evolució feia un lloc més dinàmic i interactiu.
Canvis
L'IA pot encarregar-se de tasques rutinàries i repetitives, com la classificació de correus electrònics o la resposta a preguntes freqüents, alliberant els professionals del contact center perquè s'enfoquin en tasques més complexes i estratègiques. Els sistemes d'IA poden proporcionar als agents de contact center informació en temps real sobre l'historial d'interaccions dels clients i suggeriments per abordar millor les seves necessitats, la qual cosa millora l'eficiència i la qualitat del servei.
Les solucions d'IA poden també analitzar dades de clients i les seves interaccions prèvies per oferir recomanacions personalitzades als professionals, la qual cosa facilita la creació d'experiències més personalitzades i satisfactòries per als clients. Alhora, aquestes eines permeten analitzar grans quantitats de dades per identificar tendències i patrons, la qual cosa ajuda els professionals de contact center a prendre decisions més informades i estratègiques quant a la gestió de clients i l'optimització de processos. L'IA, a més, pot ajudar a reduir els errors humans en les interaccions amb els clients en proporcionar recordatoris, verificar informació i oferir guies pas a pas, la qual cosa contribueix a una precisió més gran i consistència en el servei.