Ante la posibilidad de retrasos, cancelaciones o casos de denegación de embarque por overbooking –lo que se conoce como overbooking–, la Generalitat recuerda que los usuarios tienen derechos, que muchas veces desconocen, y que tienen que reclamar ante la compañía aérea en caso de que estos sean vulnerados. Tanto en la web de la Agència Catalana del Consum como en sus redes sociales, los usuarios pueden encontrar información sobre estos derechos y, si hace falta, sobre cómo tienen que presentar las reclamaciones.

Retraso del vuelo

En caso de retraso en la salida del vuelo, los usuarios tienen que pedir información a la compañía aérea o, en caso de que el vuelo sea parte de un viaje combinado o paquete vacacional, a la empresa que lo ha organizado o vendido. Si se tiene una conexión con algún otro vuelo, se aconseja contactar con la compañía para tratar de encontrar una solución. En retrasos a partir de 2 horas, se tiene que dar gratuitamente comida y bebidas suficientes y, si hicieran falta, sistemas de comunicación. Si el vuelo sale el día siguiente o días más tarde, el usuario tiene derecho a alojamiento gratuito con los desplazamientos incluidos.

Si se llega al destino final con tres horas de retraso o más, los viajeros tienen derecho a una compensación económica de entre 250 y 600 euros, en función de la distancia del vuelo –excepto que el transportista pueda demostrar que el retraso ha sido provocado por circunstancias extraordinarias y/o inevitables. La compensación económica se puede reducir a la mitad si los responsables ofrecen un vuelo alternativo en un horario similar. En caso de que el retraso sea superior a las cinco horas, se puede desistir del vuelo y recuperar el importe del billete.

Cancelación

Si se cancela el vuelo, se puede pedir la devolución del importe del billete –y por lo tanto renunciar a viajar con la compañía aérea contratada– o bien aceptar el medio de transporte alternativo que propongan. Tienen que ofrecer comida, bebidas y, si hiciera falta, sistemas de comunicación gratuitos, excepto si el usuario renuncie al transporte alternativo. En caso de que el transporte alternativo salga el día siguiente o días más tarde, el viajero también tiene derecho a alojamiento, con los desplazamientos incluidos.

La Generalitat recuerda las obligaciones de las compañías o sitios de reservas para garantizar un buen servicio a los viajeros

También corresponde al usuario afectado una compensación económica -de entre 250 y 600 euros, en función de la distancia del vuelo-, excepto casos en los cuales la cancelación sea consecuencia de circunstancias inevitables y/o imprevisibles y ajenas a la compañía aérea (mal tiempo, por ejemplo); la cancelación se comunique con 2 semanas de antelación, o se acepte un vuelo alternativo en un horario similar.

Incidencias con el equipaje

En caso de daños, retraso en la entrega, pérdida o destrucción del equipaje facturado, antes de marcharse del aeropuerto se tiene que rellenar el Informe de Irregularidad de Equipaje (PIR) en el mostrador de la compañía para hacer una exposición de los hechos e identificar el equipaje, de manera que se pueda hacer el seguimiento.

También se tienen que rellenar las hojas oficiales de reclamación, o bien dirigir un escrito al servicio de atención al cliente mediante un formulario web, correo postal o el método señalado. En estos casos, la responsabilidad de la compañía queda limitada a un máximo de 1.131 DEG por pasajero, aproximadamente (ver correspondencia con el euro en la web del Fondo Monetario Internacional).

Con lo que respecta a los posibles daños en el equipaje de cabina (no facturado), la compañía solo responde cuando se hayan causado por culpa suya. La falta de determinados artículos en el equipaje es difícil de demostrar y muy probablemente no se obtenga ninguna compensación, excepto que se haya hecho una declaración de valor en el momento de la facturación o se tenga un seguro que cubra estas incidencias.

Casos de denegación de embarque por 'overbooking'

En caso de overbooking, la compañía tiene que buscar voluntarios que renuncien a su plaza, y si no lo consigue, puede denegar el embarque. Si se deniega el embarque, el viajero tiene derecho a escoger entre la devolución del importe del billete o un transporte alternativo hasta el destino final.

También tiene derecho a comer, bebidas, sistemas de comunicación y, si fuera necesario, alojamiento -con los desplazamientos incluidos-, todo de forma gratuita. Y a una compensación económica en función de la distancia del vuelo, de entre 250 y 600 euros. Este importe se puede reducir a la mitad si se acepta un vuelo alternativo en un horario similar.