En Agbar, ofrecer el mejor servicio siempre ha sido una prioridad, apostando por un modelo de gestión que sitúa a las personas en el centro de la actividad. Por ello, la compañía ha puesto a disposición de la ciudadanía una atención multicanal que se adapta a las necesidades de cada cliente, ofreciendo una atención personalizada, inclusiva, ágil y profesional para no dejar a nadie atrás. En este proceso de mejora continua, Agbar ha lanzado Contigo, una iniciativa centrada en garantizar que todos los clientes, sin excepción, puedan acceder a los servicios de la compañía y, sobre todo, en asegurar una buena atención a las personas en situación de vulnerabilidad, con el objetivo de identificar las barreras digitales, de comprensión, de accesibilidad o económicas.

El Premio DEC a la Mejor Estrategia en Experiencia de Cliente por Contigo ha puesto en valor “la inclusión de las personas en situación de vulnerabilidad” de Agbar y ha sido recogido por María Monzó, directora de Clientes de Agbar, quien ha afirmado: “Poner el cliente en el centro es uno de los valores de Agbar. Queremos acompañar al cliente, con proximidad, anticipando sus necesidades, aprovechando todas las tecnologías disponibles, pero sin dejar a nadie atrás, asegurando que tenemos en cuenta todas las posibles situaciones de vulnerabilidad”. Asimismo, María Monzó ha agradecido el esfuerzo y compromiso de todo el equipo de Clientes del grupo, así como de las empresas operadoras que forman parte del grupo Agbar.

Entre las distintas medidas ya implementadas por Agbar —o en proceso— para reforzar y consolidar sus servicios de atención al cliente, destacan las medidas para actuar ante las barreras de comprensión, con el despliegue de nuevos idiomas para garantizar la inclusión de personas inmigrantes; en relación con las barreras ligadas a discapacidades auditivas, se ha implementado el servicio de atención en lengua de signos en oficinas o por videollamada, así como el uso del canal de WhatsApp, que permite a las personas sordas tener una atención sencilla; para las barreras ligadas a la digitalización, además de los nuevos canales no presenciales y la nueva orientación más cercana de las oficinas presenciales, se facilitan las gestiones en nombre de otras personas, así como el envío y la recepción de documentación en papel, y, por último, para situaciones de vulnerabilidad económica, el objetivo es asegurar que las personas que no pueden hacer frente al pago del servicio conocen las ayudas y facilidades de pago disponibles para ayudarles a gestionar su situación (tarifas y fondos sociales, pago fraccionado de la factura, aplazamiento y fraccionamiento de deuda sin intereses, etc.).

La Asociación para el Desarrollo de la Experiencia de Cliente (DEC) es la primera organización profesional sin ánimo de lucro, de habla hispana, que promueve el desarrollo e implementación de las mejores prácticas y la búsqueda de la excelencia en la experiencia de cliente.

Este año, la nueva edición de los Premios, que ha tenido lugar en la sala mítica del Florida Park en el parque del Retiro en Madrid, ha recompensado a las mejores organizaciones en cinco categorías: Mejor Estrategia en Experiencia de Cliente —en la que ha sido premiada Agbar—, Mejor Estrategia en Experiencia de Empleado, Mejor Customer Journey, Mejor Iniciativa de Empleados y Mejor Proyecto de Innovación, además de otorgar tres premios especiales: Directivo del año en Customer Experience, Mejor Marca en Experiencia de Cliente y Mejor Labor Periodística sobre Customer Experience.

El jurado de los Premios DEC está compuesto por la presidenta de honor, Silvia Roldán, consejera delegada de Metro de Madrid; Mario Taguas, presidente de DEC y subdirector general adjunto de Desarrollo de Negocio y Clientes en Mutua Madrileña, así como diferentes profesionales destacados de la atención al cliente, consolidando estos premios como una referencia en este ámbito.