Pongamos que la señora se llama María Cinta. Va con un carrito de la compra de aquellos que le sirve también de cayado con ruedas y lo conduce como si fuera el manillar de una mobilette. Ha apoyado la espalda en la pared de entrada del edificio. Está esperando que le toque turno. Como la mujer, hay unos cuantos más. Me uno. “¿La última?" Es ella. Personas haciendo cola por todo el chaflán. La mayoría personas mayores, a pleno sol o resguardándose de la lluvia, depende del día. Ninguna sombra ni cobijo. Hoy, nos toca solana. Por supuesto, tampoco cabe sillita o banco para sentarse. CaixaBank Store, le dicen ahora, siguiendo la dichosa moda de ponerlo todo en inglés que parece que así hace es más fashion. Que total, de tienda tampoco tiene nada la cosa —más bien parece un bar de diseño— porque no vas a comprar, más bien lo que quieren es venderte la moto.

La sinyó Maria Cinta, mientras esperamos turno, me explica su caso. "Pues resulta, niña, que me cobraron un recibo por error y hace días que intento que me lo devuelvan. Era de Ocaso." Mientras me lo cuenta, un jubilado que se incorpora a la conversación va negando con la cabeza y mira al cielo. Uno más en la cola. De pie, claro. "Allí me dicen que ya han anulado el cobro" —continúa la señora— "y en la Caixa me dicen que no. Se van pasando la pelota unos a otros y yo a pagar." Acaba el resumen con una sentencia: "pero yo de aquí no me muevo hasta que me lo arreglen", dice mientras estrecha con fuerza el mango del carrito con las dos manos y levanta la cabeza con orgullo. "¿Sabes qué pasa, chica? Que el año pasado se me murió el hijo y ya tuvieron el morro de cobrarme unas gestiones." Le cojo la mano. “Puedes agarrar tranquila, ¡que estoy vacunada!" Respira hondo. "Y yo entonces ya les decía: ¿soy clienta de toda la vida, me pasa esta desgracia y encima me cobráis?”

Las nuevas Caixabank Store parecen más cafeterías modernas que oficinas de atención al cliente: colas de gente en la calle, poca efectividad y lentitud

Cuando por fin le toca, ya dentro de la oficina (ay, no, calla: ¡el store!) siguen teniéndola allí de pie al final de una rampa. No se cae de milagro, ella, el carro y la pendiente asesina. Una chica con un auricular-micrófono tipo cantante estrella de rock, que es quien recibe a todo el mundo de pie detrás de un atril —también muy futurista— determina quién pasa dentro a las mesas y quién no. María Cinta no ha sido la afortunada. Tiene 84 años. Mientras la atienden tiene que continuar de pie y ella repite la explicación de su calvario. Saca la libreta y le enseña los movimientos. Como la cosa es lenta y no la hacen pasar a dentro para que pueda descansar las piernas y la atienda un agente (también gran término, ni que fuesen policías), la cola de fuera va creciendo. Se genera un tapón que ninguna moderna palabra en inglés puede desembolsar. Parece que te perdonan la vida para atenderte y no, eso no es por la Covid, que antes ya lo maquinaban, pero la pandemia les ha ido como anillo al dedo para acabar de echar a la misma gente a la que quieren estrujar.

Yo, pobre de mí, vengo para ingresar dinero en la cuenta. Pregunto desde la fila estante. Me dicen que eso lo puedo hacer sola mediante el cajero. En el cajero de la calle todavía hay más cola y tendría que volver a empezar la espera desde cero. Les replico que debido a la cantidad que llevo, preferiría hacerlo en persona con un trabajador. Que no. Saludo a la sinyó Maria Cinta con un guiño cómplice y me dirijo al cajero. Cuando por fin me toca, la máquina me responde que no acepta según qué billetes de cierto valor (tres cifras). Me devuelvo a la chica de la rampa. "Escucha, querría pedir cambio." Mala suerte la mía: "Solo damos cambio en martes y jueves de 8.30h a 11h. Era lunes. Entonces decido que me apunto al club de fans de Maria Cinta: no me moveré de aquí hasta que me solucionen el problema, a riesgo de pasarme media mañana (que me hagan perder el tiempo es de lo que más rabia me da, porque es de las pocas cosas que tenemos todavía nuestras: el tiempo).

Finalmente, me dicen que pase y me hacen sentarme en un taburete delante de una mesa alta, como si fuera un bar. Que yo venía a ingresar dinero y no a hacer un café, pero bueno. María Cinta continúa de pie cinco metros detrás mío y a mí me hierve la sangre. ¿"Quiere que la ayude en algo"? le digo. "No hace falta, ya la conozco que es cliente de toda la vida" me responde la trabajadora de la rampa. Yo pienso: le preguntaba a ella, no a ti. Y ella, le dice: "¡pues que se note, que soy cliente de toda la vida!” ¡Vivan sus 84 años! Por fin, a mí me cogen lo metálico y me lo ingresan. Me dicen que la próxima vez llame para pedir hora. Lo hice al llegar a casa, por eso de probar a ver qué tal, y te sale un buzón de voz diciendo que dejes el teléfono, el nombre y el motivo de la consulta y que ya te llamarán ellos. Sigo esperando. Menos mal que su eslogan es "Hablemos". Cuando me marcho, mi nueva anciana amiga todavía está allí y no sé cómo acabó la película.

Anuncian al mismo tiempo un beneficio de 5.000 millones de euros, la subida de sueldo de los directivos y el despido de 8.000 personas.

A todo esto, CaixaBank ha anunciado un beneficio de casi 5.000 millones de euros por la fusión con Bankia (sí, aquella que Rodrigo Rato desfalcó, hecho por el cual fue absuelto) y en paralelo informa también que se prepara despedir casi a 8.000 trabajadores (se trata del mayor ERE de la historia de la banca) y de que los directivos se triplican el sueldo. Cómo te echo de menos, querido Arcadi Oliveres, pero en momentos así pienso que mejor que todo esto ya te lo ahorras, porque siguen cerrando oficinas en todas partes, dejando a la gente de los pueblos colgada sin ningún cajero ni servicio y, si te distraes, te descuentan o te cobran comisiones con cualquier excusa y después el trabajo es tuyo para recuperarlo, que te hacen pasar por una especie de yincana.

Total, que habrá menos personal para atender la misma gente, más rampas, modernas pseudocafeterías, anglicismos fashion y chaflanes concurridos sin ningún banquete. Que el cliente se espabile haciéndose él mismo el máximo de gestiones posibles, ya sea mediante el cajero o por internet y, si no te aclaras, por la edad o por falta de luces informáticas, pues mala suerte. Mientras tanto, nosotros —aquellos que nos hemos triplicado el sueldo— os seguiremos dejando sin personal que os atienda y seguiremos cobrándoos las comisiones igualmente como si la atención al cliente fuera de verdad cuando, en realidad, lo que tenemos es aprensión al cliente.