Solo el 7% de las denuncias por vulneración de derechos lingüísticos de los consumidores presentadas entre el 2012 y el 2024 acabaron en sanción. Los datos de la Agència Catalana Consum (ACC) muestran que se han aplicado sanciones en 367 de las 5.406 denuncias tramitadas por el ACC y por el Departament de Política Lingüística. Los datos registran 341 sanciones, algunas de ellas que dan respuesta a más de una denuncia contra el mismo comercio por los mismos motivos. 3 de cada 10 multas (29,9%) son por no incluir el catalán en la información de carácter fijo, es decir, letreros del comercio, carteles en los escaparates o en el interior, o la señalización del horario comercial del establecimiento, entre otros. Un 25,5% de las sanciones son por no utilizar la lengua catalana cuando se invita a comprar, es decir, en cualquier comunicación comercial que indica las características del bien o servicio y su precio. Como podrían ser las cartas de los restaurantes. Con respecto a las vulneraciones de derechos lingüísticos en materia de etiquetado, solo han supuesto el 3,5% de las sanciones, mientras que el resto están relacionadas con los manuales de instrucciones, la documentación contractual, la atención u otras circunstancias. Casi dos de cada diez denuncias que acaban en multa no lo hacen por la razón original por la cual se abrió el caso, sino por temas no lingüísticos.
Multas de hasta 10.000 euros
El importe medio de las sanciones es de 2.240 euros, y la mayoría son por informaciones de carácter fijo e "invitaciones a comprar" de los establecimientos y las empresas. Las multas más altas son de 10.000 euros, una cantidad que se ha dado en 12 ocasiones. En total, constan los importes impuestos en 293 casos, que suman 685.901 euros, unos 2.340 euros por cada procedimiento. Se han abierto 396 expedientes sancionadores, la mayoría de los cuales han acabado en multas (341), pero 37 todavía están en tramitación y en 18 casos se ha dictado el sobreseimiento. En cualquier caso, las quejas y denuncias que acaban en posibles procesos sancionadores son una minoría, menos de uno de cada debe casos.
De los 6.145 expedientes que el ACC o Política Lingüística abrieron entre 2012 y el 11 de diciembre de 2024 –el día más reciente de actualización de datos–, casi la mitad han acabado archivadas (47,8%). Los motivos son diversos: la mayoría de ellos son o bien una falta de infracción, o bien que se ha requerido a la empresa enmendar el hecho denunciado y lo han hecho. Aparte, en un 20,6% de los casos se incorpora la circunstancia a las inspecciones que el organismo lleva a cabo en materia de derechos lingüísticos, y en un 10,2% se traslada la protesta a un organismo externo.
Las denuncias por vulneraciones de los derechos lingüísticos de los consumidores se disparan a partir del 2023, con más 2.000 casos aquel año y 1.250 más en el 2024. Los expedientes de estos dos años, sumados, suponen más de la mitad de todos los que se han abierto (tramitados por la Agència Catalana del Consum o por el Departament de Política Lingüística) desde el año 2012. El 2022 ya fue un año álgido, con 666, un volumen que no se veía desde una década atrás, con las 732 denuncias del 2012. Del total de expedientes abiertos entre 2012 y 2024, se pueden distinguir 5.406 denuncias, 710 quejas y 29 comunicaciones. Las quejas no acaban en sanción, ya que solo sirve para dejar constancia del hecho.
Las quejas más habituales de los consumidores
El sector que recibe más quejas y denuncias es el de la restauración, que concentra casi la mitad (48,7%). Durante el 2024, más de 600 fueron de restaurantes, bares y granjas. La segunda posición, a pesar de que, con mucha distancia, es para las peluquerías y centros estéticos, con 6,1% de los casos, un total de 76 casos. El ranking lo completan otros comercios al detalle y centros comerciales (26 casos), gimnasios y centros deportivos (20), supermercados (18), hoteles (15) y seguros (14) en el 2024.
El motivo más destacado de las quejas (36%) están vinculadas a informaciones comerciales de carácter fijo en los establecimientos, como letreros y carteles. En segundo lugar, aparecen las quejas vinculadas a la atención al cliente, con una de cada cinco. Un 15% más son reclamaciones por vulneraciones de derechos lingüísticos, en las diversas fórmulas de "invitaciones a comprar", y cerca de otro 15%, sobre la documentación contractual de bienes y servicios. Todavía hay cerca de un 5% más que denuncian la ausencia del catalán en el etiquetado.
1.000 empresas denunciadas solo en 2024
Desde el 2012, ha habido más de 4.300 empresas que han sido denunciadas o bien objeto de queja. Casi 600 de estas tienen más de una denuncia interpuesta, una veintena acumulan más de 10, y también hay casos que tienen algunas decenas. Con respecto al 2024, más de un millar de empresas recibieron denuncias de este carácter. Entre ellas, una ha recibido 18 denuncias diferentes. En relación con los denunciantes, los datos del último año los cifran en 377 personas físicas y/o jurídicas que han presentado alguna queja o denuncia. También muestran que unos 90 de estos denunciantes han presentado más de una denuncia/queja, y que entre todos acumulan el 76% de todos los expedientes abiertos, es decir, cerca de un millar. Yendo más al detalle, constan dos personas físicas que el año 2024 presentaron, respectivamente, 181 y 159 denuncias ellos solos.
En un 90,4% de los expedientes abiertos en 2024 constan empresas con sede en Catalunya, y el 10% restante en el resto del Estado. En este sentido, destaca la Comunidad de Madrid, con 61 denuncias, pero no consta si el denunciante ha indicado la dirección de la sede oficial de la empresa o bien desde dónde ha sido atendido (en caso de que se trate de una atención telefónica o telemática). De los expedientes abiertos en Catalunya, el 78,7% son en la demarcación de Barcelona, el 12% en Tarragona, el 6% en Girona y el 3,2% en Lleida. Por municipios, se registran denuncias y quejas en 141 municipios de todo el Estado (principalmente en Catalunya). Casi la mitad (46%) de todos los expedientes del 2024 están identificados en Barcelona ciudad, con 571 expedientes. Después destacan los 58 de Sabadell (4,6% del total), Tarragona (55), Madrid (43), l'Hospitalet de Llobregat (28) y Lleida (26 casos).