El Consejo de Ministros ha aprobado el anteproyecto de Ley de Servicios de Atención a la Clientela, normativa que impulsa el Ministerio de Consumo con el objetivo de poner fin a los "tiempos de espera prácticamente infinitos". En este sentido, la nueva ley fijará que el tiempo de espera máximo para ser atendido en el teléfono sea de tres minutos. La medida afectará a todos los servicios generales de información, reclamación y post-venta, así como aquellas personas que necesiten notificar incidencias de servicios básicos como la luz, el agua o el gas. Cuando la ley ya esté aprobada, todas las compañías que ofrezcan estos suministros tendrán que informar de la causa del problema e informar o notificar a los clientes de un plazo estimado para poder reparar esta avería en un máximo de dos horas. Además, las personas que sufran cortes de suministros y tengan que hacer llamadas para notificarlo podrán solicitar indemnizaciones o descuentos en la factura por los gastos que generen estas comunicaciones.
La normativa también recogerá que las empresas encargadas de servicios básicos y "de interés general" tendrán que disponer obligatoriamente de una vía o canal de atención a la ciudadanía que sea totalmente gratuita. Este canal tendrá que estar operativo y en funcionamiento las 24 horas todos los días del año, siempre que se trate de incidencias con los suministros. Además, las empresas tendrán prohibido derivar estas llamadas a teléfonos que puedan comportar un coste para los clientes. En relación con entidades financieras, la Ley de Servicios de Atención a la Clientela establece que tendrán que garantizar que los clientes dispongan de canales presenciales permanentes o bien intermitentes, telefónicos o telemáticos, bajo el principio de prestación personalizada. La normativa insta a tener en consideración factores como la edad de la persona, su lugar de residencia o el nivel de competencias digitales para evitar que sufran una situación de exclusión financiera y oigan que el servicio es ajeno a ellos.
Otro de los derechos que blinda la futura ley, que ahora será tramitada como proyecto de ley en el Congreso, es que los usuarios puedan solicitar que les atienda una persona que haya recibido una formación especializada. Eso se podrá pedir aunque la conversación empiece con un contestador automático o con sistemas robotizados. Con respecto a las personas con discapacidad auditiva, las compañías tendrán que tener un "canal telefónico accesible" y un sistema alternativo de mensajería escrita instantánea por el móvil o con un sistema de interpretación en lengua de signos.
El tiempo para resolver una reclamación pasará de 30 a 15 días
Otra de las limitaciones que impondrá esta ley es el tiempo máximo permitido para resolver una reclamación. En esta línea, se reducirá de 30 días hábiles a 15 el plazo para solucionar estas situaciones. Para más inri, la interposición de una reclamación hará que esté prohibido suspender el servicio cuando la causa de esta queja y suspensión coincidan. Todas las empresas públicas y privadas relacionadas con el suministro de agua y energía, de transporte de viajeros en el medio que sea, de servicios postales, de servicios de comunicación audiovisual a los cuales sólo se pueda acceder pagando, de comunicaciones electrónicas y telefónicas y de entidades bancarias tendrán que cumplir con la normativa. Por otra parte, sea cual sea su actividad, también tendrán que seguir la ley las empresas que tienen más de 250 trabajadores. El incumplimiento de la normativa supondrá una infracción leve, con una multa que puede oscilar entre los 150 y 10.000 euros, mientras que será grave cuando afecte a personas vulnerables o cuando se haga de manera reincidente: las sanciones podrán llegar hasta los 100.000 euros.
El ministro de Consumo, Alberto Garzón, ha señalado en la rueda de prensa posterior al Consejo de Ministros que esta nueva normativa "es muy importante" y que tendrá una "gran incidencia social en la vida cotidiana". "Son muchos los españoles que se desesperan cuando están en una llamada de atención al cliente y se tienen que esperar a ser atendidos, o también son muchos los ciudadanos que tienen grandes dificultades para poder darse de baja de un servicio", ha indicado Garzón. Por eso, el titular de Consumo cree que eso comportaba "un gasto de dinero, de energía y de tiempo para las familias españolas y una renuncia al derecho efectivo de la atención al cliente". Alberto Garzón sostiene que la atención al cliente es un "servicio indispensable en las relaciones de consumo" y que había que actuar de alguna manera para hacer frente a los "quebraderos de cabeza que supone para las familias españolas los laberintos administrativos que impiden el pleno ejercicio del derecho de atención al cliente".