Un repartidor se ha negado a entregar un paquete porque el cliente le habla en catalán, tal como se ve en unas imágenes compartidas por Plataforma per la Llengua este martes. Se trata de un trabajador de la empresa neerlandesa GLS, que se presenta en el domicilio de un cliente y le pide "el número del DNI, por favor". "Quatre, sis, set...", empieza a responder el hombre, justo antes de que el repartidor lo corte: "En castellano, por favor, si quisieses". Y aquí empieza la polémica.
El cliente, sorprendido, pregunta: "Puc parlar en català a casa meva?". "Mira, si no me lo dices en castellano, no te voy a poder dar el paquete", responde el trabajador, que sabe que el hombre lo está grabando. Y añade: "Está bien, pero no voy a poder darte el paquete, no hablo catalán". El cliente mantiene el catalán y habla más lento para ayudar en la comprensión. "Em pot entendre? Parlaré a poc a poc", dice, sin efecto. El repartidor rechaza la ayuda y reitera que no entiende el idioma: "Necesito que me deje en castellano el número de DNI. Si no, paso otro día a dejarte el paquete, ¿vale?". ¿Debe querer decir que el siguiente día ya habrá aprendido catalán? ¿O debe esperar que el cliente ceda? Sea lo que sea, Plataforma per la Llengua ha asegurado que no tiene constancia que la empresa haya tomado las medidas oportunas ante la discriminación y vulneración de los derechos lingüísticos del cliente.
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De GLS a Paack
La entidad ha recordado "la atención oral es uno de los temas recurrentes en las quejas" que recibe. "Uno de los ámbitos donde acostumbran a suceder más vulneraciones de este tipo son las empresas que gravitan en el ámbito del comercio electrónico", ha añadido. Es decir, que la queja contra GLS no es la única del día: una empresa de mensajería también ha amenazado a una cliente con no entregarle un paquete si no habla en castellano. En esta ocasión, la empresa señalada es la catalana Paack.
A pesar de llamar hasta un total de siete veces, en ningún momento consiguió ser atendida en su lengua ni conocer el estado de un envío. "Señora, por favor, hable español", le exigía al trabajador, mientras la cliente se remitía a sus derechos y a la legislación vigente en Catalunya —que obliga a las empresas que operan en el país a garantizar el derecho de los consumidores a ser atendidos en catalán—. El operador se justificaba diciendo que no entendía el catalán y, de hecho, confunde el catalán con el portugués: "O sea, fala português?". En ningún momento hace el esfuerzo de garantizar los derechos lingüísticos de la cliente ni tampoco quiso facilitarle un compañero que la pudiera atender en catalán, aunque ella lo pidiera reiteradamente.
A diferencia de GLS, Paack sí que identificó a los trabajadores implicados en este caso y tomó "las medidas correspondientes al tratarse de una conducta totalmente inaceptable", según Plataforma per la Llengua. Además, la empresa recordó a los repartidores que tienen que cumplir con la normativa a fin de que no vuelva a suceder una discriminación lingüística de estas características y se ha comprometido a hacer recordatorios recurrentes sobre la obligatoriedad de la norma.
Plataforma per la Llengua ha recordado que las reacciones como las de Paack son posibles porque hay grabaciones: "Es importante que los clientes discriminados graben estas situaciones y las hagan llegar a la entidad". Al mismo tiempo, tanto las grabaciones como las denuncias ayudan a combatir la sensación de impunidad que tienen muchos trabajadores de este tipo de empresas. En muchos casos, humillan y maltratan al cliente porque tienen la certeza de que aquello que están haciendo no tendrá ningún tipo de consecuencia negativa en su entorno laboral. Por este motivo, Plataforma per la Llengua pide a la ciudadanía que compartan a la entidad todos los casos en que han sido discriminados, con el fin de poder hacerles llegar a las empresas responsables e incidir para que cumplan la normativa y tomen medidas internamente", ha concluido.