La Comisión de Sanidad y Consumo del Congreso de los Diputados ha aprobado por mayoría el proyecto de ley para regular los servicios de atención al cliente, que limita a tres minutos el tiempo de espera para atender por teléfono y prohíbe que solo lo hagan contestadores automáticos o robots. El proyecto de ley, presentado por la coalición de gobierno a iniciativa del Ministerio de Consumo de Alberto Garzón (IU), se ha ratificado prácticamente por unanimidad, con 30 votos a favor y 6 abstenciones, y con más de 200 enmiendas presentadas por los diferentes grupos parlamentarios. Ahora el texto se remitirá al Pleno del Congreso y si se aprueba, se dirigirá al Senado.
El PP ha presentado más de 20 enmiendas, como la ampliación de la entrada en vigor de la ley de seis a nueve meses o que las empresas que no puedan cortar la comunicación con el cliente por tiempo de espera elevado, según ha explicado a EFE la diputada Elena Castillo. La diputada de Unidas Podemos Laura López ha expresado que esta ley quizás "no es mediática", pero tiene una incidencia real y efectiva en la vida de las personas. En este sentido, coincide con el diputado socialista José Ramón Ortega, que afirma que "las relaciones de consumo son constantes en el día a día" de los ciudadanos. Por su parte, el diputado de Ciudadanos Guillermo Díaz ha valorado positivamente la "manga ancha" de PSOE y Unidas Podemos para aceptar enmiendas.
Garantizar la atención en menos de 3 minutos y accesibilidad para personas mayores y vulnerables
El proyecto del Ministerio de Consumo tiene el objetivo que las empresas garanticen que el 95% de las llamadas atendidas estén por debajo de los tres minutos, que no se utilicen solo robots para el servicio de atención al cliente y que cuando el usuario lo requiera, la atención sea personalizada. Esta norma afectará a las empresas que den servicios de suministro y distribución de agua y energía; aerolíneas, transportes en ferrocarril, barcos, autobús y autocar; servicios postales, comunicaciones electrónicas y telefónicas y servicios financieros. También en las empresas de más de 250 trabajadores, independientemente del sector. Las empresas tendrán que garantizar la accesibilidad al servicio de atención al cliente a los consumidores vulnerables, especialmente a personas con discapacidad y de edad avanzada. Y en caso de servicios de carácter básico, como la luz, el gas y el agua, las empresas tendrán que ofrecer servicio un canal de atención gratuito que funcione las 24 horas del día, cada día del año.
La ley también beneficiará a los afectados por incidencias en los servicios de luz, gas y agua, porque las empresas tendrán que informar del motivo del problema y dar un tiempo estimado de restauración del suministro en un plazo máximo de dos horas. Tampoco se podrá cortar el suministro si hay una reclamación en curso. Los afectados por cortes del suministro podrán solicitar a través de atención al cliente las indemnizaciones o descuentos en la factura correspondientes.
En cuanto a las entidades financieras, estas tendrán que asegurar a los clientes la atención presencial y telefónica para el servicio de atención y se tendrán en consideración circunstancias personales de los clientes, como la edad, donde vive y su nivel de competencias digitales, con el objetivo de evitar situaciones de exclusión. Los consumidores vulnerables, especialmente las personas con discapacidad, podrán escoger el formato de comunicación con el servicio de atención al cliente.