Poco se habla de los problemas que tiene las personas mayores de nuestro país para hacer trámites tan simples como sacar dinero al banco, gestionar los servicios que tienen contratados o ver las facturas cada mes. Es una realidad con que se encuentran miles de personas día tras día a causa de la brecha digitales, y es que las empresas tienen una clara tendencia a digitalizar todo el contacto con el cliente. Eso genera muchos agravios y, en algunas ocasiones, infringe nuestros derechos como consumidores.
Ahora, el Gobierno quiere regularizar estas prácticas y ha redactado un anteproyecto para modificar la ley de Atención al Cliente. Sin embargo, algunos colectivos consideran que es poco ambiciosa ante la realidad que vivimos y piden todavía más cambios. ¿Qué dice el documento que ha presentado el ejecutivo?
Será obligatorio que te atienda a una persona física
El objetivo de esta nueva ley, que todavía tiene que pasar los trámites parlamentarios, sería garantizar una atención eficaz, accesible, inclusiva y no discriminatoria a todos los consumidores y acabar con muchas de las prácticas que utilizan ahora las compañías para abaratar costes. Uno de los puntos más destacados es que se implementaría la obligatoriedad de prestar atención telefónica las 24 horas del día y cada día del año. Además, se limitaría el uso de los contestadores automáticos, ya que se prohibiría el uso "como medio exclusivo de atención a la clientela". Por lo tanto, siempre tendría que haber una persona física disponible en la otro lado del teléfono para atender las llamadas si el consumidor lo solicita. Es decir, si el cliente considera que la atención telefónica recibida no ha sido satisfactoria, puede solicitar que se transfiera la comunicación a una persona física supervisora, que lo tendrá que atender en el transcurso de esta misma comunicación.
En este sentido, la nueva ley también contemplaría que el uso de la atención telefónica no podrá suponer un coste superior al de una llamada a una línea telefónica fija geográfica o móvil estándar.
Según este documento, las empresas tendrán que garantizar el acceso a los servicios de atención al cliente a las personas vulnerable, entre las cuales hay las de edad avanzada, y recibir una formación específica por eso.
Quejas resueltas en menos de un mes
El anteproyecto de ley también establece que las consultas, quejas, reclamaciones o incidencias serán resueltas el más rápidamente posible y nunca en un plazo superior a un mes. La empresa no podrá aprovechar estos trámites con el cliente para ofrecer bienes, servicios u ofertas comerciales, a menos que estén directa y claramente relacionadas con la resolución de la consulta, queja, reclamación o incidencia. En todo caso, si se produce una oferta, tiene que implicar una mejora en las condiciones de prestación del servicio o del precio.
¿Y la atención presencial en los bancos?
A pesar de estas propuestas, el anteproyecto de ley no contempla una regulación de la atención presencial en los bancos, una gran reclamación social. Se trata de un gran problema a que se tienen que enfrentar especialmente las personas mayores y es por eso que Facua (Federación de Asociaciones de Consumidores y Usuarios) ya ha pedido en el Gobierno que añada un punto para tratar esta cuestión.
¿Qué empresas lo tendrán que hacer?
Las compañías que se tendrán que adaptar a esta nueva regulación serán todas aquellas consideradas como "grandes empresas", es decir, con más de 250 trabajadores, con un negocio anual de más de 50 millones de euros, o con un balance de negocios superior a 43 millones de euros.
También, e independientemente de su tamaño, la ley será de cumplimiento obligado para todas las empresas a que presten servicios de carácter básico de interés general (agua y energía, transporte, servicios postales, servicios telefónicos, servicios de comunicaciones electrónicas, servicios financieros y servicios prestados a través de medios audiovisuales de acceso condicional mediante pago). Por lo tanto, no será obligatoria para las pequeñas y medianas empresas, a menos que presten servicios de carácter básico de interés general.