¿Puede la IA beneficiar en algo a los trabajadores de los contact center? Según un reciente estudio de la consultora Gartner, sí, porque la inteligencia artificial conversacional puede llegar a aumentar los beneficios de las empresas en 80.000 millones de dólares en 2026. El estudio destaca también que seguirá creciendo el gasto mundial en soluciones de IA conversacional dentro del ámbito de la atención al cliente, que vive una evolución hacía un lugar más dinámico e interactivo.
El auge de los chatbots
Dentro de este contexto, el volumen de empresas que juega a favor de plataformas impulsadas por inteligencia artificial que permiten crear chatbots crece de manera exponencial. En sí, las herramientas de IA ofrecen una serie de ventajas para los contact center entre los que destacan los siguientes:
Automatización de tareas repetitivas y capacidad de ofrecer asistencia en tiempo real
La IA puede encargarse de tareas rutinarias y repetitivas, como la clasificación de correos electrónicos o la respuesta a preguntas frecuentes, liberando a los profesionales del contact center para que se enfoquen en tareas más complejas y estratégicas. Los sistemas de IA pueden proporcionar a los agentes de contact center información en tiempo real sobre el historial de interacciones de los clientes y sugerencias para abordar mejor sus necesidades, lo que mejora la eficiencia y la calidad del servicio.
Personalización y recomendaciones
La IA puede analizar datos de clientes y sus interacciones previas para ofrecer recomendaciones personalizadas a los profesionales, lo que facilita la creación de experiencias más personalizadas y satisfactorias para los clientes. Al tiempo, estas herramientas pueden analizar grandes cantidades de datos para identificar tendencias y patrones, lo que ayuda a los profesionales de contact center a tomar decisiones más informadas y estratégicas en cuanto a la gestión de clientes y la optimización de procesos. La IA, además, puede ayudar a reducir los errores humanos en las interacciones con los clientes al proporcionar recordatorios, verificar información y ofrecer guías paso a paso, lo que contribuye a una mayor precisión y consistencia en el servicio. Todo ello lo resumen desde Visor.ai, empresa especializada en este tipo de herramientas: “La introducción de la IA en los contact centers no solo puede mejorar la eficiencia operativa, sino también enriquecer la experiencia tanto para los profesionales como para los clientes al permitir una atención más personalizada y efectiva. Cabe destacar, que la IA conversacional no sustituye a los empleados, sino que les aporta más valor y les permite hacer upskilling de sus competencias”, afirma Gianluca Pereyra, Cofundador de Visor.ai.