¿Estás satisfecho con la atención telefónica que te prestan tus proveedores de servicios a través de sus contact center? Muy probablemente, no y, en eso, coincides aunque no lo creas con los propietarios de dichas empresas, que suelen considerar que invierten demasiado en un servicio que nunca acaba de funcionar bien. Por eso, la IA cambiará para siempre el modo de trabajar en ese subsector. ¿Será a mejor?
Perspectivas
Dentro de este contexto de insatisfacción general, el volumen de empresas que juega a favor de plataformas impulsadas por inteligencia artificial que permiten crear chatbots crece de manera exponencial. En sí, las herramientas de IA ofrecen una serie de ventajas para los contact center entre los que destacan la automatización de tareas y la posibilidad de mejorar la atención. Según un reciente estudio de la consultora Gartner, la inteligencia artificial conversacional puede llegar a aumentar los beneficios de las empresas en 80.000 millones de dólares en 2026. El estudio destaca también que seguirá creciendo el gasto mundial en soluciones de IA conversacional dentro del ámbito de la atención al cliente, que vive una evolución hacía un lugar más dinámico e interactivo.
Cambios
La IA puede encargarse de tareas rutinarias y repetitivas, como la clasificación de correos electrónicos o la respuesta a preguntas frecuentes, liberando a los profesionales del contact center para que se enfoquen en tareas más complejas y estratégicas. Los sistemas de IA pueden proporcionar a los agentes de contact center información en tiempo real sobre el historial de interacciones de los clientes y sugerencias para abordar mejor sus necesidades, lo que mejora la eficiencia y la calidad del servicio.
Las soluciones de IA pueden también analizar datos de clientes y sus interacciones previas para ofrecer recomendaciones personalizadas a los profesionales, lo que facilita la creación de experiencias más personalizadas y satisfactorias para los clientes. Al tiempo, estas herramientas permiten analizar grandes cantidades de datos para identificar tendencias y patrones, lo que ayuda a los profesionales de contact center a tomar decisiones más informadas y estratégicas en cuanto a la gestión de clientes y la optimización de procesos. La IA, además, puede ayudar a reducir los errores humanos en las interacciones con los clientes al proporcionar recordatorios, verificar información y ofrecer guías paso a paso, lo que contribuye a una mayor precisión y consistencia en el servicio.