Todo el mundo que trabaja en un bar o en un restaurante sabe que hay clientes impresentables. Literalmente impresentables: reservan y no se presentan a la hora que ellos mismos han pedido para comer o cenar. ¿Dónde están? Quién sabe. Quizás les ha apetecido más quedarse en casa o ir en algún otro restaurante. Hay quien piensa que es lógico hacer más de una reserva “para asegurarse de que tendrá mesa” cuando quiere. ¿Qué lógica tiene hacer una segunda reserva si la primera ya ha sido aceptada? Ninguno. Por suerte, los sistemas digitales gestión de mesas actuales permiten ver si el cliente en cuestión ha hecho más de una, y lo notifica en el restaurante.
Múltiples reservas y no presentarse en los restaurantes
Para hacer frente a todo eso, varios restaurantes han implementado una solución: cobrar por adelantado un importe que varía desde un pequeño porcentaje del ticket medio hasta el precio completo del menú degustación que se ofrece. Este importe, si se celebra la comida, se descontará de la factura y, en caso de no aparecer los clientes, se le retirará de la tarjeta de crédito que ha introducido al hacer la reserva. Encuentro que este sistema tendría que estar por todas partes, y saldríamos ganando todos. En la cocina y en la sala, la organización es fundamental y clave para poder ofrecer una buena experiencia, y estos no-shows hacen que se estropee un equilibrio de decenas de factores que ha costado mucho poner en flotación. Trabajar sobre seguro, todos lo sabemos, es mejor que trabajar sin saber cuántas personas entrarán por la puerta.
Hay quien piensa que es lógico hacer más de una reserva para asegurarse de que tendrá mesa cuando quiere. ¿Qué lógica tiene hacer una segunda reserva si la primera ya ha sido aceptada?
De hecho, en la hostelería se da una paradoja: se paga después de comer. Se podría pensar que primero se tiene que disfrutar y, después, si todo ha sido satisfactorio, abonar el importe que toque. ¡Pero eso no pasa en la gran mayoría de otros casos! Por ejemplo, compramos entradas de cine o de teatro antes de ir, y es igual si no nos ha gustado la película o la obra porque entendemos que eso es parte del juego del gusto; reservamos y pagamos habitaciones en hoteles y asientos en aviones por adelantado, antes de cruzar el vestíbulo o de poner un pie en el airbus de turno, y pagado quedará el vuelo haya turbulencias o retrasos (supuestamente, podemos poner reclamaciones y pedir la devolución del billete, cosa que en multitud de casos, en letra bien pequeña, se deniega).
En la era de la ultracomunicación, el ghosting es bien común y falta palabra y se extiende a todo tipo de relaciones y situaciones, también en la hostelería, que le ha puesto el nombre de no show (no se ha presentado) en aquella mesa que ha reservado, no ha avisado de que quería cancelar la reserva y no se ha presentado. Eso comporta bastantes quebraderos de cabeza a los restaurantes en forma de pérdidas económicas: los ingredientes se compran en relación con la previsión de comensales, las tareas de los cocineros también se organizan así, y el hecho de que una mesa, pequeña o grande, no se presente, desbarata el delicado equilibrio de cocina y sala.